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外航“投诉榜”亚航排第一

2014-11-10 10:47:08   来源:新闻晨报   评论:0人参与

价格便宜、航线丰富,特别是到东南亚旅游都会选择亚洲最大的低成本航空亚洲航空公司。不过,近日在民航局消费者事务中心对外航投诉的通报中,该航空公司名列被投诉外航“头名”。对此,亚航解释称,产生纠纷的一个原因是旅客对亚航一些退票规则不够了解,而亚航也积极提供解决方案。

亚洲航空公司作为亚洲地区最大的低成本航空公司,已在我国开辟了多条国际航线。其低廉的票价吸引了我国旅客。但近几年来,旅客对其投诉较多,原因之一是旅客对于亚洲航空低成本运营性质的误解,以及对其运输总条件和客票限制条件的不了解。在选择乘坐低成本外国航空公司时,购票或旅行之前通过网络或电话了解有关航空公司的乘机与旅行常识,避免不必要的麻烦。

案例1:航班延后且无法退票

李女士本来计划下个月去长滩岛旅行,但前几天在查看自己预订的亚航机票时却突然发现出发时间被延后了。本来预订的11月10日出发,现在变成了11月11日出发。预订的是两程机票,第一程是上海到马尼拉,第二程是马尼拉到长滩岛,但现在亚航更改了第一程机票的时间,第二程机票也受影响。且更改时间后都没有通知。随意延后航班不退票,第二程航班又不肯修改时间,亚航的做法让李女士难以理解。

案例2:航班取消退款难到账

王先生几个月前预订了9月中旬杭州往返巴厘岛的亚航航班,两人含税价格大概5000多元人民币。当时买到便宜机票很“开心”,“但距离出发前一周航班突然取消了,说是因为商业原因,称可以全额退票。他说,由于航班突然取消,为了不增加酒店等方面的损失,他不得不另外购买机票,最后机票花费比原来增加了一倍。 最让他的难以接受的是退款操作,已经过去一个多月了,还迟迟未见退款到账,而且每次催促客服从来没有给出确切的到账时间。

案例3:航班取消后续行程难衔接

国际航班很多都是两程机票,其实是‘一体’的,没办法分割的。”华小姐的机票就遇到了麻烦,她的第一程机票是上海到马尼拉,被告知航班取消可以退票。那后一程我无法衔接了,也要求退票,但是却被拒绝。她认为,亚航根本没有考虑前一程航班取消对旅客的实际影响。

亚航:退款缓慢情况会好转

亚洲航空大中华区市场公关负责人称,其实传统航空公司的低票价机票的退改签条款也是非常严格的,作为低成本航空,亚航提供的都是低价位机票, 因此退改签等条款都是有限制的。简单来说,亚
航对于航班取消的处理分为两种情况,一种是因为航空公司原因取消航班,另一种是因为非航空公司原因取消航班。航空公司原因就是亚航主动取消航班。这种情况下,旅客可以有三种选择,一是可以全额退票; 二是可以改签亚航其他日期航班; 三是可以将票款保留在亚航的一个会员账户里,在三个月内可以购买亚航机票使用。

还有一种情况是由于旅客改变行程或其他个人原因要求取消机位,亚航的机票条款是支付成功后就不能退款,因此该情况亚航只能退还没有使用的机场税金。同时需要强调的是亚航提供的是点对点的航班服务,即只会考虑同一个预订里面航班的关联性。建议乘客通过网上申报,亚航可以继续协商解决该预订的情况。

低成本服务有限易被不理解

对亚航为何投诉排名居首?据了解,与其他航空公司相同航线相似时刻比较,亚航的机票价格均要便宜两到三成,在中国消费者心目中,其票价低廉的形象早已树立。低成本航空拥有一个共性是:低票价的前提是控制成本,控制成本意味着航空公司提供的服务有限,与传统的航空公司区别明显,容易引起消费者不理解。消费者在购票时也要多加留意低成本航空的特殊条款,以免引发不必要的纠纷。

[ 关键词:外航 ]

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