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舆情监测报告:大众召回新速腾事件

2014-10-23 20:47:39   来源:   评论:0人参与

前言:

汽车本身是一项很专业、很复杂的产品。由于知识和信息的不对称,消费者在遇到问题需要维权的时候,处于绝对的弱势地位。因此就需要像汽车召回这样行之有效的措施来发挥作用,给消费者多一道保护伞,让汽车厂商多一道紧箍咒。

今年是我国汽车召回实施以来的第十个年头,十年来我国已经实施汽车召回800次左右,召回车辆超过1600万辆,仅通过汽车召回,为广大消费者挽回直接经济损失超过230亿元。从这些数字不难看出,汽车召回还是有非常明显的积极效果。

从2012年底,配备非独立悬挂的速腾就陆续被曝光出现后轴纵臂梁问题,到日前一汽大众宣布召回计划,两年的时间,一直在舆论下发酵升温的“速腾断轴”事件可谓“一波三折”,目前终于有了结果。总的来讲,一汽大众此次的召回本身合乎情理,但给出安装金属衬板的处理措施却有点令人无语了。应该说,目前采取的“打补丁”方式,只是能用最低的成本暂时解决燃眉之急,而并非长久之计。因此,我们着期待一汽大众能提出后续的解决方案。

事件回顾:

从2012年后半年开始,陆续有车主在媒体和论坛反映新速腾车辆后悬掉漆生锈、行驶中有异响等问题,甚至出现高速后悬挂直接断裂导致车辆几乎失控的情况。

到今年5月仅“全国速腾后悬挂维权群”、“全国速腾后悬挂维权2”、“全国速腾后悬挂维权3”三个群人数就累计超过3000人。

7月6日,在深圳车展现场,深圳新速腾车主自发进行了一次集体维权;

7月13日,在合肥车展上,安徽新速腾车主进行了现场维权活动;

7月20日,长春新速腾车主也组织了一次维权活动。

7月22日,一汽大众在声明中高调回应,称组织各方技术专家进行了全面诊断和评估,新速腾的后悬架问题属于极个别案例,并非设计和制造过程中出现的批量问题,而是个别案例被“别有用心”的人扩大化了。

8月14日国家质检总局宣布,针对近期消费者反映较多的新速腾后轴纵臂断裂问题展开缺陷调查。随后,国家质检总局约谈一汽大众,并展开用户回访、现场勘查、缺陷技术分析和专家评估等工作。

8月15日一汽大众在其官方网站发表声明,表示将配合国家质检总局的缺陷调查工作。

10月15日一汽大众向国家质检总局提交召回计划,一汽大众将从明年2月2日起,在中国召回2011年5月至2014年5月生产的速腾汽车,共计563605辆。大众汽车(中国)销售有限公司也将召回2012年4月24日至2013年7月17日生产的甲壳虫汽车,共计17485辆。大众汽车同时表示,本次召回活动还将涉及全球其它市场。

专家观点:

国家质检总局缺陷产品管理中心专家王凯明:事件涉及到结构设计,涉及到材料的应用,涉及到加工工艺,涉及到组装,涉及到使用情况。而现在的实例大家可以看,到底是先弯曲才产生逐渐断裂,还是先有断裂后来弯曲,这实际上是需要有一个验证的过程。使用类似结构的车辆很多,但是出现这样断裂概率比较高的确实是很少。所以这方面我们也提醒厂家,这个缺陷原因是必须要找到的,否则的话,盲目提出一个纠正或者召回措施,不能真正解决问题。

国家质检总局执法司司长严冯敏:品牌意味着诚信,诚信对于生产企业而言,首先是确保产品质量安全,一旦发现产品存在质量问题,就应该主动履行义务,勇于承担责任。不管企业规模有多大,品牌影响力有多强,在法律面前都是平等的。

汽车维权法律专家冒晓光:消费者应该主动联系生产厂商或者4S店进行维修,那么所发生的这些费用,理应由生产厂商在召回范围之内进行承担。如果消费者在使用车辆的过程当中,因为车辆后轴断裂发生交通事故的,那么由此造成的第三人和本人的财产损失,或者人身伤害的损失的话,都应当由生产厂商依据我们国家的法律法规的规定,承担法律责任。

媒体声音:

央视:如果您的速腾后悬挂出现掉漆现象,那么这就是断裂的前兆,请马上联系经销商

网易汽车(独家):不作不死 大众应更尊重中国消费者

MSN汽车:省小钱恐误大事

网友热议:

新浪宁波汽车V:是不是有很多速腾的车主在期待着自己的车车被召回呢?那么问题来了:召回去打补丁,补丁打在哪?怎么打补丁?小编朋友圈内无节操的车友已公布了答案,真是大开眼界啊。那么问题又来了:这块补丁质保多久?最后,貌似昨天央视的支招在补丁面前失效了,一汽大众果然厉害。

快科技-原驱动之家V:【史上最逗逼的召回:悬挂打补丁附送警报音】大众提出的召回措施是在后轴纵臂上安装金属衬板。在其提交的技术材料中,大众称金属衬板会使悬架的临界纵向负荷增加,如后轴纵臂发生断裂,金属衬板可保证车辆行驶稳定,并会发出持续的警示性噪音。哈哈哈。....逼,不是这么逗的!

@慷慨淋漓:你们说了召回的时间,如果在召回之前我车子出了问题,怎么办呢?我现在开车应该注意什么?之前速腾这款车就出现过DSG异响这个毛病,现在又断轴,车子买的好窝火的嘛!

维权建议:

看看你的车在不在召回范围,车辆代码可在机动车行驶证或前挡风玻璃左下侧找到,然后登录一汽大众召回查询网站(http://vw.faw-vw.com/recall/)查询。

消费者一旦接到厂商的召回通告或者通知,应当及时前往4S店进行召回。在召回过程当中,消费者一定要索要召回的凭证。

因召回过程当中的,产生的必要的运输缺陷车辆的费用,也应当由生产厂商来承担。

召回之后如果车辆(后轴纵臂)仍然发生了断裂,或者裂纹,或者弯曲,一定要及时向质检总局、缺陷产品管理中心进行汇报和报告,以便国家质检总局缺陷产品管理中心,对于该车辆的召回效果进行全面客观的评估。

舆情分析:

1.一次失败的公关声明?

7月22日,一汽大众发布《关于速腾后悬架的相关声明》,宣布速腾问题只是涉及到极个别产品,并将按照三包规定的内容进行处理。同时,一汽大众还声明将对那些有意散布不实信息者保留追究法律责任的权利。

这种说法一出,让车主愤怒不已,在媒体中掀起了轩然大波,也将一汽大众公司推到了一个非常不利的位置。

分析声明,我们可以看到:首先,既然说是极个别的产品,那么就是说到底有多少速腾产品存在问题,一汽大众是心知肚明的,因此,声明中一汽大众应该明确地告诉媒体自己所了解到的事件真相。其次,如果真的是个案,那应该是按照按照三包规定来处理。但是,从国家质检总局发布的一汽大众对速腾产品实施召回的消息来看,56万多辆的召回,显然是属于召回范畴。一汽大众前后将近三个月的时间内,对待事件的态度一变再变,确实让许多车主感到很难理解。
从公关角度来看,这显然是一次失败的公关声明。

2、一次不负责任的召回?

根据国家质检总局网站信息显示,大众提交的召回方案是在后悬挂纵臂内侧安装一块金属板,并没有更换可能断裂的悬挂部件,更不会更换整个悬挂。这是速腾召回后的处理方法,这么做的目的是为了加强纵臂梁的承载能力,但仍然无法消除断裂的危险,所以官方在召回计划中也提到,处理后,如果纵臂梁还是弯折,金属板也能帮忙“扛”一阵,并通过噪音告诉车主——我要断……。不难看出,这样的补救措施实在让人难以接受。

相比之下,从国家质检总局网站我们看到,其他厂商(包括合资、进口和自主车型)涉及到这类可能造成重大隐患部件,尤其是悬挂部件,都是采取检修,更换隐患部件并调整到正常位置的方式。案例1:2014年长安福特汽车有限公司召回翼虎汽车,为召回汽车免费更换左右前转向节总成,以消除隐患。案例2、东方悦达起亚汽车有限公司2013年9月17日召回K5汽车,为召回汽车免费更换合格的轮毂,以消除安全隐患。案例3、铃木(中国)投资有限公司于2012年5月16日召回进口吉姆尼汽车,为召回汽车免费更换车辆隐患螺栓并加装消除隐患的垫圈。

3、一次有缺陷的设计?

速腾非独立后悬缺陷,技术根源在于造车平台与成本控制。一汽大众目前提交召回计划,可以认为厂家默认了速腾非独立后悬确实存在缺陷。国内A级车使用非独立后悬的情况不在少数,但为什么单单速腾就出了问题?原因众说纷纭,其中比较公认的一点,就是13款之前的老速腾,使用的是比较老的PQ35平台,后悬采用独立悬挂(这也是PQ35平台本身的优势),而13款速腾为了压低成本,提高单品利润,将独立后悬减配成了非独立扭力梁后悬挂,造车平台仍然是PQ35。这就导致原本适用独立后悬的PQ35平台不得不强行上线非独立后悬,也许正是发生问题的起源。

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